Den patientoplevede kvalitet kan ses som en delmængde af den samlede ”kvalitetspakke” i sundhedsvæsenet, som består af bl.a. klinisk kvalitet, sikker behandling, god sammenhæng, effektiv ressourceudnyttelse og altså kvaliteten af patientens oplevelse af mødet med sundhedsvæsenet. Den patientoplevede kvalitet skabes af de forskellige interaktionspunkter, som patienter har med sundhedssystemet. I regionerne tænkes disse mange forhold ind i udviklingen og indretningen af sundhedsvæsenet, tilrettelæggelse af behandling, fysiske rammer og de digitale løsninger, der møder patient og pårørende.
Forståelse af patientoplevelsen og dens mange komponenter er et vigtigt skridt i retning af et patientcentreret sundhedsvæsen. Ved at undersøge hvad der betyder noget for borgerne og i hvilket omfang ønsker og forventninger imødekommes, trimmer regionerne løbende borgernes møde med sundhedsvæsenet.
Hvad er patientoplevet kvalitet?
Patientoplevelsen handler bl.a. om kommunikation, respektfuld adfærd, information, inddragelse, fælles beslutningstagen, smertebehandling, udskrivelse, personalets faglige kompetencer, omgivelser og overgange. En af flere definitioner af patientoplevet kvalitet lyder således: ”Summen af alle interaktioner skabt af en organisations kultur, der påvirker patientens oplevelser i hele behandlingsforløbet”.
Sammenhæng med patientoplevelse med andre kvalitetsmål
Historisk har den kliniske kvalitet og den patientoplevede kvalitet stået som to delvist adskilte selvstændige kvalitetsparametre, som over tid dog har nærmet sig hinanden og nu i høj grad overlapper. Patentrapporterede oplysninger, herunder outcome af behandlingen, afspejler patientens oplevelse af behandlingens effekt og indgår i den overordnede oplevelse af mødet med sundhedsvæsenet. PRO data er ligeledes nu integreret i en række kliniske kvalitetsdatabaser. Desuden peger flere og flere undersøgelser på en positiv sammenhæng mellem forhold som god kommunikation, empati og omsorg og klinisk effekt. Det, lægen siger, betyder noget for patientens håndtering af sygdommen, og den måde patienten mødes på – fx ved nærvær - påvirker effekten af den aktive behandling. Hertil kommer, at en god relation kan medføre overholdelse af behandlingsanvisning, bedre patientsikkerhed og lavere grad af unødvendige sundhedsydelser.
Kvalitetsindikatorer for patientoplevet kvalitet
Der er forskellige måder at indsamle oplysninger om patientoplevelser på. I regionerne undersøger vi gennem Den Landsdækkende Undersøgelse af patientoplevelser (LUP) , i hvor høj grad patienter oplever en række forhold i deres behandlingsforløb. Yderligere kan patientoplevet kvalitet måles ved undersøgelser af, hvilke aspekter af mødet, der er vigtige for patienten. Fordi undersøgelserne stiller velafprøvede spørgsmål ved hjælp af en konsistent metode på tværs af en stor stikprøve af respondenter, genererer de standardiserede og validerede vidnesbyrd om den patientoplevede kvalitet. Hvor det er relativt let at finde målbare kvalitetsindikatorer for diagnostik, behandling og service, er det imidlertid sværere at definere målbare kvalitetsindikatorer for en række ”uhåndgribelige” drivkræfter for patientoplevet kvalitet, fx relationelle og patientcentrerede værdier. Der er fortsat et behov for at undersøge og afdække, hvordan der meningsfuldt kan udvikles måle- og feedbackredskaber, der netop indfanger disse elementer til brug for forbedringsarbejdet. Oplevelsen af manglende ”håndgribelighed” i forhold til de mange elementer, der udgør patientoplevet kvalitet, fx omsorg, empati, imødekommenhed og respekt, kalder på fortsat udvikling af et sprog, begreber og koncepter for disse ”uhåndgribelige” elementer, som kan give et stærkere grundlag for fx faglig sparring og udvikling. Hertil kommer, at arbejdet med relationelle og patientcentrerede redskaber bør anerkendes som vigtige i forbindelse med behandlingen og som centrale faglige kompetencer. Dette arbejde finder sted til dagligt i borgernes møde i sundhedsvæsenet, og en fremadrettet ambition er at systematisere dette arbejde med henblik på at styrke det regionale fundament, den patientoplevede kvalitet hviler på.
Hvordan kan vi udvikle patientoplevet kvalitet? En inspirations-toolbox
Herunder er der samlet en række værktøjer og inspirationskilder, som kan bruges til at arbejde med at skabe endnu bedre patientoplevelser.
